Apple und die Kulanz: Die unendliche iMac Geschichte

Nachdem ich mich durch einen Kommentar von Felix zu meiner letzten Podcast Folge nochmals dazu ermuntert fühle, genauer zu erläutern, was ich gerade in Punkto Apple (und Verbraucherrecht) erlebe, schreibe ich dies nochmals nieder. Ursprünglich als Antwort auf den Kommentar von Felix gedacht, wurden meine Ausführungen dann doch etwas länger, weshalb ich mich für einen extra Artikel entschloss

Kurz zur Vorgeschichte: Mein Ende März 2009 im Apple Online Store erworbener 24″ iMac schaltet sich ohne erkennbaren Grund in zufälligen Abständen einfach aus – ohne Kernel Panic. Meistens dann, wenn man auch daran arbeitet. Das heisst jedoch nicht, dass ich das System dabei stark belasten würde. Wie in meinem Video gezeigt genügt hier oftmals auch nur das Bewegen der Maus. Leider häuften sich die Abstürze erst nach den 14 Tagen, in denen ich das Gerät noch ohne Kommentar hätte zurückschicken können. Dem Recht beim Online-Einkauf sei Dank.

Felix riet mir, mich auf das Gewährleistungsrecht zu berufen und Apple den defekten iMac “auf den Tisch zu knallen”. Wenn es doch nur so einfach wäre…

Apple zeigt sich hier (und auch schon vorher bei anderen Gelegenheiten – nämlich bei meinem Vorgänger iMac; der eigentliche Grund für den Neukauf) alles andere als kulant. Es gibt strenge interne Richtlinien, über die die Mitarbeiter sich nur schwerlich hinwegsetzen können, ohne selbst in Schwierigkeiten zu geraten. Zumindest habe ich diesen Eindruck, wenngleich auch nicht jeder Apple Mitarbeiter mir diesen (erfolgreich) vermittelt hat. Nicht jeder gab mir das Gefühl, dass ich zumindest als Kunde ernstgenommen werde und eines im Vordergrund steht:

Die Zufriedenheit des Kunden.

Meiner Meinung nach extrem wichtig für eine Premium-Marke wie Apple es sein möchte.

Nun, was kann man also zu den gesetzlichen Rahmenbedingungen sagen.

Richtig ist, dass es neben der Herstellergarantie noch die gesetzliche Gewährleistung des Händlers gibt (welche man nicht verwechseln sollte). Diese beträgt in der europäischen Union inzwischen 2 Jahre ab Kaufdatum und kommt zum tragen, wenn der Mangel bereits beim Kauf des Produktes bestand.

Der erste Punkt dabei ist jedoch die Beweispflicht.

Innerhalb des ersten halben Jahres hat diese der Händler; er muss mir beweisen, dass sein Produkt beim Kauf frei von Mängeln war. Das fällt ihm in der Regel schwer. Jedoch hat er das Recht, 3 Mal sein Produkt nachzubessern (sprich zu reparieren) – wegen des selben (!) Fehlers. Tritt ein anderer Mangel auf, so sind auch dafür 3 Reparaturversuche (neben ggf. bereits vorangegangenen) möglich. Klingt ein wenig wie Haarspalterei – und das ist es oftmals auch. Händler wie Apple nutzen das aus, um sich die Welt so zu verdrehen, wie es für den Kunden am unbequemsten ist wie es ihnen am besten passt. Man sollte meinen, dass es für den Kunden einen Vorteil bringt, wenn Händler und Hersteller im gleichen Konzern verbunden sind. Allerdings schiebt man sich auch hier gerne die Karten hin und her (rechtlich gesehen ist z.B. der Apple Store München eine andere Firma als der Apple Online Store, sprich es handelt sich um unterschiedliche Händler. Lediglich der Hersteller ist identisch.).

Im Fall von Apple wurde ich darauf hingewiesen, dass die bisherigen Reparaturen ja nicht wegen des selben Fehlers gewesen seien. Zumindest ist es scheinbar so im Service-Protokoll bei Apple festgehalten. Das ist jedoch die Unwahrheit. Vielmehr wurde bei der ersten Beanstandung überhaupt nichts unternommen und ich wurde wieder nach Hause geschickt. “Wir können den Fehler nicht reproduzieren, kommen Sie wieder, wenn Sie es uns zeigen können.”, hieß es. Sehr schlau, wenn es sich um einen sporadischen Fehler handelt – man kann eben nicht alles kategorisieren.

Hier liegt einer der großen Kritikpunkte: Der Kunde hat bei Apple keinen Einfluss darauf, was in der Datenbank denn tatsächlich festgehalten wird. Treffe ich eine Absprache mit dem Service Mitarbeiter, so muss ich mich darauf verlassen, dass diese auch korrekt (und ohne Interpretationsspielraum) schriftlich im System festgehalten wird. Wer auch schonmal mit dem Apple Service zu tun hatte weiß: Was in der Datenbank steht, ist das Apple Gesetz. Es zählt ausschließlich das geschriebene Wort dort. Das könnte auch zum Vorteil des Kunden sein – wenn, ja wenn denn immer alles auch wirklichkeitsgetreu festgehalten würde. Als Kunde habe ich hier momentan leider nur die Möglichkeit, nochmals explizit nachzufragen, ob etwas auch so festgehalten wurde, wie es mündlich thematisiert wurde. Zugegeben: Das Thema gilt eigentlich für jeden Support, den eine Firma anbietet. Die Qualität von Hotlines und Service Mitarbeitern sinkt in den letzten Jahren leider entschieden stark (davon könnte ich auch beruflich ein Lied singen). Vielleicht im Generellen auch mal einen Whinecast wert.

Eigentlich traurig, dass ich mir selbst präventiv alle möglichen Fallstricke überlegen muss, um diese zu vermeiden. Dafür ist eigentlich der Service Mitarbeiter da finde ich. Dieser sollte sich nicht ausschließlich dem Wohl des Unternehmens verpflichtet fühlen (müssen), sondern eigentlich eine eher neutrale Haltung bewahren, um zwischen den Interessen des Kunden und denen des Unternehmens zu vermitteln. Das ist natürlich schwierig, wenn es sich dabei um den eigenen Arbeitgeber handelt, gebe ich zu. Schließlich genießt man hier keinen besonderen Schutz wie etwa jemand als Teil der Arbeitnehmervertretung.

In meinem Fall hatte ich Glück: Man zeigte sich kulant (endlich mal) und wollte nicht kleinlich sein. Also akzeptierte man meine beiden vorherigen Reparaturversuche als zusammenhängend, was hoffentlich auch so dokumentiert wurde.

Um die dritte Reparatur kam ich jedoch nicht herum. Aktuell steht der iMac also im Apple Store München und wartet darauf, dass nochmals Logic Board und Netzteil getauscht werden. Ich glaube nicht daran, dass es etwas hilft. Und ich glaube auch nicht, dass bei den abschließenden Tests in der Apple Werkstatt der Fehler endlich einmal nachvollzogen werden kann. So werde ich gewiss selbst nächste Woche die freudige Erfahrung machen, dass ich mich dann endlich um ein Neugerät bemühen kann.

Denn (um wieder auf den rechtlichen Rahmen zurück zu kommen): Nach 3 Reparaturversuchen hat ein Kunde das Recht auf Wandlung. Er kann sich entscheiden ein neues Produkt zu verlangen oder aber den Kaufpreis erstattet zu bekommen.

Der Vollständigkeit halber sei erwähnt:
Tritt ein Mangel erst nach über einem halben Jahr in Erscheinung, so greift die sogenannte Beweislastumkehr. Dabei muss ich als Kunde dem Hersteller (rechtskräftig) beweisen, dass der Mangel bereits beim Kauf bestand. Doch genauso wie es dem Hersteller fast unmöglich ist, mir im ersten halben Jahr zu beweisen, dass sein Produkt frei von Mängeln war, so geht es mir als Kunde mit der Beweispflicht nach dem ersten halben Jahr ähnlich.

Fazit

Auch wenn Apple im ersten Jahr eine Herstellergarantie, zusätzlich zu der gesetzlichen Gewährleistung, gibt (und man diese mittels eines Apple Care Protection Plan sogar auf 3 Jahre verlängern kann): Dies ist unter keinen Umständen ein Garant für erstklassigen Service.

Nach all meinen bisherigen Erfahrungen beruft sich Apple innerhalb  der ersten 2 Jahre, in denen die gesetzliche Gewährleistung besteht, bevorzugt hierauf. Ganz klar, denn die Garantie ist ja eine freiwillige Leistung und man arbeitet als erfolgreiches Unternehmen ja gerne nach dem Minimax-Prinzip. Die Gewährleistung lässt sich insbesondere nach dem ersten halben Jahr zumeist zum Vorteil des Unternehmens auslegen. Soll heißen: Kundenfreundliche Lösungen, so sie denn vorkommen, sind hier in aller Regel Kulanzentscheidungen. Damit möchte man natürlich auch vermeiden, dass diese Lösungen zum Vorbild für andere, ähnliche Fälle werden können. Bei einer Kulanzentscheidung gibt es hinterher keinerlei rechtlichen Anspruch, dass auch beim nächsten Mal so verfahren werden muss. Noch dazu steht das Unternehmen natürlich mit großzügiger Kulanz erstmal wieder besser dar und kann sich großartig auf die Schulter klopfen.

Soll heißen: Ich persönlich glaube, dass die Herstellergarantie von Apple im ersten Jahr kein Stück weit nutzt. Eigentlich müsste man das ganze Herstellerkulanzregelungsversprechen nennen – das kommt der Wirklichkeit am nächsten.

Bringt mir denn der Abschluss eines Apple Care Protection Plan etwas, der mir meine Garantie auf 3 Jahre verlängert?
Nun: Ja und nein. Nicht innerhalb der ersten 2 Jahre, schon garnicht innerhalb des ersten halben Jahres. Nach meiner Erfahrung erhält man gerne Hinweise nach dem Motto “Tja, hätten Sie jetzt doch nur einen Protection Plan abgeschlossen. Aber so ohne kann ich mich leider nicht dazu durchringen, Ihnen bei Ihrem Problem weiter zu helfen.”. Ganz so drastisch wird es natürlich nicht formuliert – nein man hat ja interne Richtlinien, wie man so etwas auch höflich und durch die Blume durchklingen lassen kann.
Im 3. Jahr schließlich könnte man vielleicht wirklich von einem Protection Plan profitieren. Allerdings natürlich wie erwähnt sicherlich nicht allein aufgrund der Tatsache, dass man ihn abgeschlossen hat. Er dient dann vielmehr als Hilfe zur Entscheidungsfindung bei Apple, um sich doch für eine Kulanzregelung zu entscheiden. Der Kunde erhält somit nochmals den Eindruck vermittelt, dass er besonders zuvorkommend und mit tollem Service bedient wird. Den schlichten Satz “Aber natürlich, Herr Pawlowski. Wir tauschen Ihnen das Gerät sofort aus, schließlich haben Sie ja den Protection Plan abgeschlossen!” wird man niemals hören. Das ist auch verständlich, man kann als Kunde hier kein Neugerät erwarten. Es wird repariert und gerichtet. Der Vorteil liegt hier einzig und allein darin, dass man die Reparatur nicht extra bezahlen muss. Hierbei kann ich nur Vermutungen anstellen, da ich diesen “Normalfall” bisher noch nicht hatte. Ich denke es ist jedoch sehr wahrscheinlich, dass auch hier Reparaturen zum Nulltarif abgelehnt werden könnten – trotz erweiterter Garantie. Dies ist jedoch momentan lediglich eine Unsterstellung meinerseits und dürfte aufgrund der oben geschilderten Erfahrungen nur allzu verständlich sein.

Ich möchte nicht wissen, wieviel die Reparaturzeit und der mehrfache Tausch der Hardware bisher gekostet haben. Aber offensichtlich dauert es sehr lange, bis die extrem großzügig bemessene Gewinnmarge bei einem solchen iMac aufgebraucht ist und sich ein Herumdoktorn auch für Apple nicht mehr lohnt. Bekanntlich ist die Marge bei Apple Produkten ja besonders hoch; man hat also genug Atem, um von meinem eigens bezahlten Geld mir selbst das Leben für lange Zeit schwer zu machen.

Danke, Apple.

Post Fazit

Werde ich mir weiterhin Apple Produkte kaufen?
Ja.

Jedoch nicht, weil der Service so erstklassig ist. Sondern vielmehr mangels Alternativen. Denn funktioniert ein Produkt erstmal wie gewollt beschrieben, kann man mit einem Apple Produkt sehr glücklich werden. An die Funktionalität, Zuverlässigkeit und Schönheit kommt dann (aber auch nur dann!) kein anderes Gerät heran. Apple hat hier eine Monopolstellung, die natürlich rein subjektiv ist. Dennoch ist sie da.

Nachtrag:
Ich biete mich Apple gerne als Berater zur Prozess- und Kundenzufriedenheitsoptimierung an. Kostenflichtig versteht sich. Allerdings lässt sich das Problem vermutlich nicht in Deutschland oder Europa klären, es ist ein Missstand mit konzernweiter Tragweite. Ich sag nur: Think Different. Wo ist das geblieben? Momentan denkt Apple leider wie viele seiner Mitbewerber auch.